抄换表、核对客户信息、水费催收……这些都是自来水公司营销服务人员的日常工作。在自来水公司有这样一群人，他们在平凡的岗位上默默奉献、辛勤耕耘，以扎实苦干的工作态度，不畏艰难、不惧风雨，全心全意践行“优质供水 真情服务”的宗旨。

练好细字诀，拉近服务距离

问起工作中最难的是什么？营销西北片负责人陈正武脱口而出四个字“水费回收”。一方面是因为服务客户多、分布广，仅城西分公司辖区内就超过18万户，分散在景山、黄龙、瞿溪、郭溪等多个街镇。另一方面是因为客户的情况各异，尤其是遇到企业破产、地块拆迁等情况就让水费催收工作难上加难。近期，陈正武就解决了一个20多年“高龄”的历史欠费问题。

为尽快收回该企业所欠的水费，陈正武先是根据前期排查情况，赶到企业登记地点查找。但到了现场，却发现连房子都找不到了。原来，这里早已拆迁多年。为了找到突破口，他多次前往法院、拆迁办、街道等部门，收集该企业的变更情况，通过仔细整理材料、分析比对，终于找到联系人，将这笔2万8千多元的水费悉数收回。

说起陈正武的“细”，不得不提他的“武”功秘籍——他桌上的那一沓厚厚笔记。用水性质不符、水表运转异常、用水量异常等问题，如何妥善解决，后续怎么处理，都做了详细的记录。这些密密麻麻的“批注”，是他多年来积攒下来的工作心得和经验总结，也是他无数次跑现场、面对面为客户服务的最佳佐证。陈正武说：“隔着电话沟通效果没有上门好，我们主动上门，客户就看到了我们的诚意与诚信，有时候一个问题就解决了。”“碰到问题就翻翻他的‘武’功秘籍，这里都有可借鉴的资料。”陈正武的同事们说道。

念好数字经，提升服务能力

戴智亮2007年加入自来水公司大家庭，一干就是14个年头。从一名普通的抄表员，成长为自来水公司营销西向片的负责人，岗位变化的同时，他也见证了供水服务数字化的蜕变。

在瞬息万变的数字时代，如何不掉队，不断提升服务能力，戴智亮说：“没有捷径，就是拼命学习新知识，掌握新技能。”

2015年，公司新一代的营销系统上线。为了能够尽快将系统应用到实际工作中，戴智亮凭借着“钉钉子”学习精神和工作热情，很快熟练掌握了系统应用，实现了手机抄表的转变。他说，“从一名抄表员、一只手电筒、一本抄表本的人工抄表模式，到手机抄表模式的启用，抄表信息更明确、更直观、智能化、精细化了，这是以前想都不敢想的”。

戴智亮凭借着多年工作经验和钻研精神，还提出了许多“金点子”。如加强抄表过程的管理，避免漏、错抄问题；通过GPS定位和参照物图片相结合的方式，逐步建立表位数字化平台，为抄表轮换提供基础信息支撑等。

2019年，公司开始全面推广微信公众号、微信小程序等线上服务途径上。戴智亮又想出了自己的小妙招。他把自来水微信公众号的二维码贴在了自己的手机背面，遇到客户寒暄之后，立马就是扫码、关注、绑定“三连”。“这是一张与客户拉近距离的名片。”

写好融字文，拓宽服务维度

杨州负责管理的瞿溪片内农村客户占比高达40%。干过营销工作的都知道，村子里的水表都特别“隐蔽”，装在卫生间洗手盆下的、被杂物堆压的，甚至还有在鸡舍猪圈下面的。杨州却对那片地区水表位置及客户情况了如指掌。

2020年瓯海区城乡供水一体化完成，杨州所在的瞿溪水厂并入了自来水公司。随之而来是更高的服务标准和工作要求。为此，杨州打出同心协力牌，在他的团队内建立结对帮扶机制，营造融洽的团队气氛。经过团队几个月的努力，工作效率显著挺高。

杨州说，“刚兼并时，习惯了窗口缴费、现金缴费的客户不适应线上的缴费方式，甚至不理解配合”。于是，他和他的团队利用节假日，在街头巷尾向客户介绍用水业务办理相关情况，并主动添加客户微信。对于杨州以及他的团队来说，一体化带给他们最大的变化是服务意识的转变。杨州说道，“针对辖区内独居老人多的情况，我们现在除了正常抄表外，还会额外增加一次上门确认用水量的服务，这样他们如果有什么用水问题就能及时发现了”。