“我的燃气已安装好，对你们不辞辛劳的工作表示最诚挚感谢......”这是一封来自80岁退伍老兵的感谢信。从不理解、抱怨、投诉到致信感谢的转变，该事例是“金杯银杯不如老百姓好口碑”的真实写照。今年以来，市公用集团纪委立足“为客户所想，为客户解困”价值导向，积极探索矛盾纠纷多元化解机制，以钉钉子精神解决群众急难愁盼，推动公用服务水平提档再升级。今年以来，共化解省级交办积案1件、市委书记受信事项1件、重复信访事项3件、投诉20件。

坚持问题导向。公用集团纪委全面梳理2019年以来集团967555客服热线、12345政务平台、智慧城管等投诉件和“万人双评议”问题反馈，对132件有效投诉和17件不满意件从服务质量、产品质量、收费问题、争议性问题等方面进行分析汇总，因情施策提出改进意见，督促相关单位优化办事流程、规范服务标准、提升服务意识。与此同时，集团纪委进一步强化牵头抓总作用，针对政务热线督办件，建立与集团客服部门、窗口单位“周研判、月督办”机制，动态跟踪、及时推进堵点难点化解，确保“减存量、遏增量”。针对“万人双评议”工作，将集团各部室和下属单位全员纳入评议，将县市区参评基层站所纳入考核，切实把压力传导到每一名员工、每一个岗位。

坚持服务提质。大力开展“为民办实事”主题实践，持续推出“群众点单、物业派单、党员接单”线上服务、“月光流动营业厅”、“滴水不漏”理赔代跑、“红色星期天”便民服务进社区、“温燃”宣讲团等特色服务活动，努力实现“一站式”便民服务、“零距离”上门服务、“心贴心”预约服务、“无障碍”自助服务。2021年，共开展便民惠企活动112场，提供便民服务7030次，受益群众达13000余名，累计收到客户锦旗42枚、表扬电话23次、表扬信46封，表扬文章1篇。集团“公用服务窗口”工作人员潘晓磊参加瓯海区政务服务中心第一届“政务服务标兵”评选活动，荣获“政务服务标兵”称号，再次擦亮公用窗口服务这张金名片。

坚持监督约束。全面深化“效能革命”，“每月督”与“专项查”结合，采取暗访抽查、交叉互查、实地查验、数据筛查、电话回访等方式，对集团中层部室和基层站所开展多维度、常态化、全覆盖监督检查，倒逼办事水平和服务质量“双提升”。同时，建立奖惩“红黑榜”机制，对工作进度快、质量好、服务优的单位和个人予以“红榜”激励，对重视不够、措施不力、推进效果不明显的单位予以“黄榜”警示，情节严重的予以“黑榜”惩戒。今年共开展明察暗访20余次，并就基层站所工作不力问题，对3个部室、4名干部进行问责。